据统计，2021年河南省110报警服务台呼入总量2682.93万次，有效警情743.69万起。2022年6月，郑州120延误救治大学生，导致该学生去世事件引起了社会的广泛关注。由于120接线员专业能力不足、对急症患者研判有误，耽误了急救的最佳时机，最终患者死亡。生命至上，这次事件引发了全社会对120“生命热线”的拷问。河南省平均每天110接听报警电话7.35万次，每四次接听只有一次为有效警情。庞大的110接警量体现了110的巨大工作量，每一个电话背后都是老百姓对警徽的信任，更是人民警察沉甸甸的责任。郑州120事件给公安队伍敲了一个警钟，我们的110报警热线，能否真正做到群众求助的绿色通道？

110工作的重要性。

110接处警工作是公安机关快速反应、打击犯罪、服务群众和构建治安防控体系的重要载体。1986年，广东省广州市率先开设了第一个110报警热线，随后在全国推广。俗话说“有困难找警察”，现在人们最直接的做法就是拨打110。110报警电话是人民群众惶恐不安时的定心丸，身处绝望时的生命线，是警民联系的重要纽带，得到了党和政府的充分肯定和人民群众的广泛赞誉。全国公安机关警务机制深化改革背景下，110接处警工作是“情指勤舆”一体化运行机制的重要一环，是公安队伍执法能力的重要体现。

做好110接处警工作，接警员是关键。

通常拨打110报警电话的原因有五大类：群众报警、紧急求助、举报投诉、各类咨询、骚扰误报。110接警员要能够快速的辨别报警原因和类型，进行相应的处置。110接处警分五步：接电——询问——记录——派警——反馈，看似流程化的工作，要做好这项工作，接警员需要有十八般武艺和高度的责任心。一名优秀的110接线员需要具备九个方面素质：1、专业规范的措辞；2、熟悉接处警规定；3、应急处置能力；4、具备基本的急救专业知识；5、沉稳冷静的心理素质；5、较强的语言沟通能力；6、敏锐准确的研判能力；7、具备一定的心理学知识；8、熟悉所在地区的地理环境、街道信息；9、较强的共情力。110接线员不直接参与现场执法，但绝对是维护社会和平治安的幕后英雄。通常情况下，紧急、突发事件的处理最早损失越小，因此110接处警的工作速度格外重要。很多情况下，群众报警时情绪比较激动，容易说话语速快、描述不清，还有的群众使用方言。有经验的接线员能快速的辨别、筛选出关键信息，第一时间下达派警任务，为案事件的处理和侦破争取宝贵时间。

110既要有速度，还要有温度

繁重的接警量考验着接线员的速度和专注力，夜以继日，去伪存真。这些还不够，110接警还需要保持毫不松懈的温度。庞大的110呼叫次数一方面反映了接处警工作的繁重，另一方面也是群众高度信赖，极需求助渠道的体现。现代社会中人们生活压力较大、矛盾丛生，因此选择轻生、报复社会等极端案件数量不断攀升。如果当事人在行动前拨打110，接线员很有可能凭借经验、专业和爱心，不费一兵一卒，化解警情。例如：2021年8月11日，长沙县公安局110指挥中心接到一名男子电话，低声哽咽地说“能不能把我的行李寄回去”，说完便挂断了电话。接线员周玲锋凭借多年的职业敏感判断情况异常，对方可能会轻生，立即多次回拨电话直到对方接听。接听后对方并不配合，表示生无可恋多次挂断电话。接线员通过对话中几个关键词大致锁定报警人位置，把信息发给附近派出所值班民警，同时自己继续安抚报警人为出警争取时间。民警赶到时报警人已走进池塘，醉酒情绪很不稳定，在出警民警的积极施救和劝导下，报警人才放弃轻生。酒醒后，报警人非常感激110接线员没有放弃他，给了他第二次生命。倘若接线员消极处置，可能就会是压垮骆驼的最后一根稻草。

群众利益无小事，110接处警是一项常态化却非常重要的工作，稍有不慎，就可能会造成不可挽回的严重后果，引发信任危机。守好110生命线，是公安队伍践行服务人民的根本要求。严格接警员的选拔，定期开展培训，确保接警员队伍专业素质过硬。同时，充分发挥社会和政府功能，加快推动12345政务服务便民热线与110报警服务台分流联动机制建设，缓解非警务警情占用警力资源现状。专业的人才队伍+规范化、专业化、智能化机制，才能最大化发挥110的出警前处置作用，保障和维护社会和人民群众的生命财产安全，莫重蹈120事件覆辙。